Kort svar
Klagomålshantering i skolan betyder att huvudmannen ska ta emot, utreda och återkoppla klagomål mot utbildningen. För dig betyder det att det ska finnas en tydlig väg för elever, vårdnadshavare och andra att lyfta problem, och att huvudmannen inte bara får ta emot synpunkten passivt utan måste agera på den.
Huvudregeln i fyra steg
| Steg | Vad huvudmannen ska göra |
|---|---|
| 1 | ha skriftliga rutiner |
| 2 | bekräfta att klagomålet tagits emot |
| 3 | skyndsamt utreda det som behövs |
| 4 | återkoppla till den som klagat |
Det här är ett lagkrav för huvudmannen
Skolverket beskriver att huvudmannen ska ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. När huvudmannen tagit emot ett klagomål ska huvudmannen bekräfta det, skyndsamt göra den utredning som behövs och återkoppla till den som lämnat klagomålet.
För dig betyder det att klagomålshantering inte är en frivillig kundservicefunktion. Det är en del av huvudmannens ansvar enligt skollagen.
Det här hänger också ihop med systematiskt kvalitetsarbete på huvudmannanivå, eftersom klagomål kan visa var det finns återkommande brister eller svagheter i utbildningen.
Rutinerna måste vara lätta att hitta och förstå
Skolverket betonar att huvudmannen aktivt ska verka för att rutinerna för klagomålshantering är kända bland elever, vårdnadshavare och personal. Skolinspektionen har också lyft att det inte räcker att informationen bara finns gömd på en webbplats eller har nämnts en enda gång.
För dig betyder det att det ska vara realistiskt att förstå:
- att du kan lämna ett klagomål
- vart du ska vända dig
- hur processen går till
- att du får återkoppling
Om det är svårt att ens hitta klagomålsvägen är det i sig ett tecken på att rutinerna inte fungerar tillräckligt bra.
Du börjar ofta nära skolan, men huvudmannen har det yttersta ansvaret
BEO förklarar att det ofta är klokt att först prata med skolan, alltså med personal eller rektor, så att skolan får kännedom om problemet. Om det inte hjälper ska du vända dig till huvudmannen genom klagomålshanteringen.
För dig betyder det att klagomålshantering inte behöver börja på den högsta nivån direkt i varje vardagsfråga. Men det betyder också att huvudmannen måste vara synlig som en instans att vända sig till när problemet inte löses lokalt.
Det är viktigt att inte blanda ihop detta med skolans särskilda skyldigheter vid kränkningar, där det finns egna regler om anmälan och utredning.
Ett klagomål ska inte fastna i tystnad
Skolverket är tydligt med att huvudmannen ska bekräfta klagomålet och återkoppla. För dig betyder det att du inte bara ska skicka in något och sedan mötas av total tystnad.
Bekräftelsen är viktig, eftersom den visar att frågan tagits emot. Återkopplingen är viktig, eftersom den visar att processen inte bara handlar om att samla in missnöje utan om att faktiskt hantera ett problem.
Skolinspektionen har i beslut och granskningar också betonat att elever och vårdnadshavare behöver känna att deras klagomål tas på allvar.
Klagomål är inte samma sak som tillsyn
Många blandar ihop huvudmannens klagomålshantering med Skolinspektionens tillsyn eller BEO:s arbete. Men det är inte samma sak.
- Klagomålshantering sker hos huvudmannen.
- Tillsyn och annan extern granskning sker hos myndigheter.
- BEO kan bli aktuellt om en kränkningsfråga inte löses och det finns skäl att gå vidare.
För dig betyder det att huvudmannen ska vara den naturliga mottagaren för klagomål mot utbildningen, även om andra myndigheter kan bli relevanta senare.
Bra klagomålshantering hjälper även skolan att bli bättre
Skolinspektionen har lyft att klagomål inte bara ska ses som störningar eller missnöje, utan också som underlag i utvecklingsarbetet. För dig betyder det att klagomålshantering fungerar bäst när huvudmannen använder den för att se mönster och förbättra utbildningen, inte bara för att stänga enskilda ärenden.
Det är därför klagomålshantering och kvalitetsarbete hänger så nära ihop.
Officiella underlag bakom råden
- Skolverket: Tillsyn och statlig kvalitetsgranskning
- Skolverket: Skolans kommunikation och samarbete med vårdnadshavare
- BEO: BEO:s arbete
- Skollag (2010:800), 4 kap. 8 § - Sveriges riksdag
Vad du kan göra härnäst
Om du vill förstå hur klagomål kan bli en del av huvudmannens förbättringsarbete läser du Vad är systematiskt kvalitetsarbete på huvudmannanivå?. Gäller frågan kränkningar går du vidare till Vad innebär anmälningsskyldighet vid kränkningar i skolan?. Om du vill förstå ett närliggande juridiskt spår kan du också läsa Vad är skillnaden mellan kränkande behandling och trakasserier?.